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オペレーターに直撃取材！お客さまに喜んでいただける電報受付のための心がけとは

目次

まずは、電報受付センタで長年オペレーターを経験している岩切と桑垣に、どのような流れでご案内をしているかを説明してもらいました。

「電報受付センタに電報申込みのお電話をいただくと、まず初めに『NTT115番電報受付〇〇でございます』とお応えします。

その後の流れとしては、どのような内容の電報かをお伺いした後、お客さまの“お名前”、“電話番号”。受け取られる方のお名前、お届け先の“住所”や “お届け日”といった、お申込みに必要な情報を伺っています。また、メッセージ作成のお手伝いも行っています。」

「お申込みのご案内は、私たちオペレーターが一対一で行っていますので、短いやり取りの中でお客さまの求められているものをすばやくキャッチし、お客さまお一人おひとりに寄り添った対応を意識しています。例えば、法人のお客さまなど、電報申込みに慣れていらっしゃる方には、迅速な対応を心がけています。」

「お客さまの中には、電報をご存知ない方もいらっしゃるので、『用紙に印字されたメッセージを、お世話になった方のご自宅や式典会場などにお届けします。』というように、電報の概要について詳しくご説明することもあります。また、種類豊富な電報台紙の中から、受取人さまとの関係性や役職に合わせて、おすすめのものを提案しています。」

電報台紙の選択やメッセージの作成も一緒に考えます

電報台紙が豊富とのことですが、昔から種類が多かったのでしょうか？

「以前の電報は、＜メッセージが読まれればそれでいい＞という使われ方でしたので、電報台紙の種類はあまり多くありませんでした。ですが今は、プリザーブドフラワー（※一部造花等使用）やぬいぐるみといった、後々インテリアとして飾れるものを一緒に送ることができる電報台紙もありますので、ギフトに近い感覚で電報をご利用いただくお客さまも増えてきています。

電報台紙の説明の際、イメージをつかみにくいものは、言葉だけでもお客さまにしっかりと想像いただけるよう、デザインやサイズ、仕様などを細かくご説明しています。オルゴール付きの電報台紙などは、収録されている曲を口ずさんでお伝えすることもあります。」

「電報台紙のご提案以外にも、シーンに合わせたメッセージ内容の文例をいくつかご紹介することや、お客さまと一緒にいちからメッセージを考えることもあります。また結婚式やお葬式でのお届けタイミングなどの疑問にもお答えできますので、電報をはじめてお申込みする方も安心してご利用いただけるかと思います。

お客さまの想いが伝わるよう文例にアレンジを加えながら、世界に一つだけの電報を大切な方にお届けできるよう努めています。メッセージができあがったら、お客さまの気持ちになって読み上げて、内容が間違っていないか、お気持ちに沿った内容になっているかをお客さま自身にもご確認いただいています。」

対応の中で“気を付けていること”

安心して電報を送っていただくために、お客さまに寄り添った対応をしていると言っていましたが、具体的にどのようなことに気をつけてご案内しているのでしょうか？

「まず、“正確性”を重視して進めています。例えば漢字については、＜橋＞という漢字なら『 “ブリッジ”の“橋”でお間違いないでしょうか？』と字形を伝える、というように間違いがないか確認をしています。」

「電報には、“正確性”はもちろん、“早さ”もなくてはならない要素です。急なお悔やみの際など、お急ぎの方も安心してご利用いただけるよう、電報のお申込みからお届け完了までのスピード感も大切にしています。」

次に、お客さまのご案内をしている中で、うれしかったことや心に残っている出来事についても答えてもらいました。

岩切（オペレーター）の場合

「やっぱり、『あなたに対応してもらえてよかった』『ありがとう』といったあたたかいお言葉をいただき、お客さまに喜んでいただけた瞬間ですね。

以前、『自分を本当の子どものようにかわいがってくれていた大事な叔父さんが亡くなったので弔電を送りたいのですが、どんな内容にしたらいいですか？』とお電話いただいた方がいらっしゃったので、＜かわいがっていただいて ありがとう＞というような言葉を盛り込んで、丁寧なメッセージを作成しました。

すると後日、お客さまから、『弔電を受け取った叔母さんから、“すごく心のこもった電報をありがとう！”と連絡が来て自分もすごくうれしかった。受付した人がメッセージを一生懸命考えてくれたおかげです。本当にありがとう。』というお礼のお電話をいただきました。

私以外のオペレーターも、お客さまの想いがより伝わるようにメッセージを考えているのですが、作成した内容で、叔母さまに気持ちがちゃんと届けられたのだと思ってうれしかったですね。
こうした案件のように、お客さまの気持ちを伝えるお手伝いができたと思うと、とてもやりがいを感じます。」

桑垣（オペレーター）の場合

「私は、完成したメッセージを、気持ちを込めて読むことで、お客さまから『いいメッセージになったなあ』、『本当によかった』とおっしゃっていただけたときですね。心を込めた電報を送るお手伝いができてよかったと思うと同時に、お客さまの気持ちをメッセージの中に十分に表現できたように思えて本当にうれしかったです。

受付センタは複数あるのでオペレーターの指定はできないのですが、お客さまに『次もあなたがいい』とおっしゃっていただいたときも、そのお気持ちがとてもありがたかったですね。」

作成するメッセージや案内がお客さまの気持ちに合ったものになるように常に意識しているから、うれしいお言葉をいただけたり、やりがいにもつながっているのですね。

「NTT西日本では、電報に関わるすべての従事者が【電報は届かなければ意味はない。なんとしてでも届けよう。】をモットーに、正確な案内や迅速な配達に努めています。NTT西日本の電報サービスは、午後2時までにお申込みを完了いただければ、全国^※へ当日中に届けられるので、『間に合ってよかった』というお声をいただくこともあります。」

• ※ 一部エリア及び年末年始（12/31～1/3）は配達員による配達はできません。
• ※ 配達エリアが限定された商品もあります。

「私たちオペレーターも、全てのお客さまに『ありがとう』といっていただける対応を心がけて日々ご案内しています。今後ご利用いただく方に満足いただけるようなサービス提供を続けて、これからもお客さまの気持ちがこもった電報作りをお手伝いできればうれしいですね。」

今回、電報受付センタのオペレーターがどのような想いを持ってお客さまをご案内しているかをご紹介させていただきました。お客さまに安心・信頼してご利用いただくために、すべてのオペレーターが電話の向こうのお客さまを想像しながら、お客さまお一人おひとりに寄り添った案内ができるよう努めています。大切な方へ気持ちを届けるときは、ぜひNTT西日本にお手伝いをさせていただければと思います。

公開：2018/12/07

更新：2024/12/20

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電報のお申込みならNTT西日本。午後2時までのお申込み完了で、当日中に全国^※へ電報をお届けします。

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